À quoi ressemblent les avis diffamants

Les avis diffamants sont des commentaires publiés en ligne qui portent atteinte à l’honneur ou à la réputation d’une personne, en allégeant des faits non fondés ou inexacts. Ces avis vont bien au-delà de la critique légitime ou de l’expression d’une opinion, car ils visent à nuire directement à la réputation de leur cible par la propagation de fausses informations ou d'accusations graves. Les avis diffamants peuvent causer des dommages irréparables à la réputation en ligne (ou e-réputation) d’une entreprise, nuire à sa relation avec ses clients et même avoir des répercussions économiques considérables.

Accusations spécifiques non fondées : Un avis devient diffamant lorsqu’il contient des accusations précises, souvent graves, mais non prouvées ou totalement fausses. Par exemple, un commentaire tel que "Ce restaurant empoisonne ses clients, j'ai été malade après avoir mangé là-bas", sans preuve ou fait vérifiable, relève de la diffamation. Ce type de propos ne se limite pas à une opinion négative mais cherche à discréditer une personne par une affirmation fausse.

Atteinte à l’honneur ou à la considération : L’une des principales caractéristiques de la diffamation est qu’elle porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne ou d’une entreprise. Un exemple de ce type pourrait être : "Le patron de cette société est un escroc qui vole ses employés", une accusation qui attaque directement la personne à travers une allégation non prouvée et péjorative.

Diffusion publique : Pour qu’une déclaration soit qualifiée de diffamation publique, elle doit être accessible à un public large, comme sur des plateformes telles que Google, TripAdvisor, Facebook, ou encore des forums de discussion. La publicité de la déclaration est un élément déterminant dans la qualification de la diffamation.

Utilisation d'un ton accusateur et offensant : Les avis diffamants emploient souvent un ton émotionnel, voire haineux, pour appuyer leur propos. Par exemple : "Cet avocat est un incompétent total, il a perdu toutes ses affaires et arnaque ses clients". Ce type de commentaire ne repose pas sur des faits objectifs, mais sur une intention manifeste de nuire à la réputation de la personne visée.

Exemples concrets d'avis diffamants

Affaire de diffamation contre un restaurant : En 2017, un restaurateur du sud de la France a porté plainte contre un client qui avait laissé un avis sur TripAdvisor affirmant que "le personnel sert des plats avariés et l'endroit est infesté de rats". Le tribunal a considéré que l’avis portait gravement atteinte à la réputation du restaurant, d'autant que les faits n’étaient pas prouvés, et a condamné l’auteur de l’avis pour diffamation. La sentence comprenait le retrait de l’avis et le versement de dommages et intérêts au restaurateur.

Avis diffamant sur un site de location : Un propriétaire de gîte a obtenu gain de cause en justice après qu’un ancien client avait publié un avis sur Google, affirmant que "le gîte est insalubre et infesté d’insectes, fuyez à tout prix". L’enquête a révélé que ces accusations étaient infondées, car aucune plainte n’avait été déposée pendant le séjour du client, et les inspections sanitaires locales n’ont trouvé aucune anomalie. Le tribunal a jugé que cet avis portait atteinte à la réputation du propriétaire et a ordonné le retrait de l’avis ainsi que le versement de 1 500 euros de dommages et intérêts.

Différenciation entre critique légitime et diffamation

La critique légitime repose sur des faits avérés et est souvent exprimée de manière mesurée. Un client qui écrit : "Le service était un peu lent et je n’ai pas aimé mon plat", donne une opinion personnelle et honnête, même si elle est négative. En revanche, un avis diffamant impute des faits inexacts ou trompeurs dans le but de porter atteinte à la réputation d’une entreprise ou d’une personne.

Pour qu’une entreprise ou une personne puisse se défendre contre un avis diffamant, il faut prouver que les allégations sont non seulement fausses, mais aussi qu’elles ont causé un préjudice. Cela peut être la perte de clients, une diminution des ventes, ou encore un impact négatif sur la réputation de l’entreprise.

Jurisprudence sur les avis diffamants

Affaire de l'hôtel Union Street Guest House : Aux États-Unis, l'hôtel avait mis en place une politique punitive où il menaçait de facturer les clients pour chaque avis négatif laissé en ligne. Cela a conduit à une cascade d’avis négatifs et diffamatoires sur divers sites, comme Yelp et Google. Bien que cette affaire n’ait pas abouti à un procès pour diffamation en tant que tel, elle a démontré l'importance de traiter les avis en ligne de manière appropriée. L'hôtel a finalement dû fermer en raison de la mauvaise publicité générée.

Jurisprudence française sur la diffamation en ligne : En France, une décision du tribunal correctionnel de Paris en 2018 a condamné un utilisateur pour avoir publié un avis diffamant à l’encontre d’une agence immobilière. Dans cet avis, il avait affirmé que l’agence était impliquée dans des pratiques illégales liées à la vente de biens. L’enquête a prouvé que ces accusations étaient fausses et que l’agence respectait les normes légales. L’auteur de l’avis a été condamné à payer des dommages et intérêts ainsi qu’une amende pour diffamation.

Conséquences des avis diffamants sur la réputation d'une entreprise

Les avis diffamants peuvent avoir des répercussions directes sur l'e-réputation d'une entreprise, ce qui se traduit souvent par une diminution des ventes et un impact négatif sur la relation avec les clients.

Les avis diffamants affectent également le référencement naturel de l’entreprise. Google et d’autres moteurs de recherche tiennent compte des avis pour classer les entreprises dans leurs résultats de recherche. Une entreprise dont la note moyenne est affectée par des avis diffamants peut perdre des places dans les résultats locaux de Google, diminuant ainsi sa visibilité et son attractivité pour les clients potentiels.

Les avis diffamants Google affectent votre e-réputation

Les avis diffamants sur Google ont un impact direct et souvent dévastateur sur la e-réputation des entreprises. À l'ère du numérique, la réputation en ligne est un actif précieux. Les clients potentiels consultent de plus en plus les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat ou d'engager une relation professionnelle. Un avis diffamant ne se limite pas à une critique négative : il attaque directement la réputation de l'entreprise en publiant des accusations fausses ou mensongères, avec des conséquences économiques et réputationnelles importantes.

1. Perte de confiance des consommateurs potentiels

Selon une étude de BrightLocal (2023), 98 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de faire un achat, et 86 % d'entre eux affirment que les avis négatifs les découragent d'acheter. Les avis diffamants, qui contiennent des accusations non fondées, influencent immédiatement la perception d'une entreprise. Lorsqu'un potentiel client lit des affirmations graves telles que "Cette entreprise est une arnaque" ou "Ils vendent des produits dangereux", cela affecte fortement leur intention d'achat, même si ces affirmations sont fausses.

Exemple : Imaginez une petite entreprise de restauration qui reçoit un avis diffamant sur Google : "Ils servent de la nourriture avariée, j’ai été malade toute la nuit". Si cet avis reste en ligne, des dizaines voire des centaines de clients potentiels pourraient éviter ce restaurant simplement à cause d'une fausse accusation, entraînant une baisse de la fréquentation et des revenus.

2. Impact sur le SEO et la visibilité en ligne

Google intègre les avis dans son algorithme de référencement local, notamment pour les résultats Google My Business. Les entreprises dont la note moyenne est basse (due à des avis diffamants ou négatifs) peuvent perdre des places dans les résultats de recherche locaux, ce qui affecte directement leur visibilité.

Si un avis diffamant attire beaucoup d'attention ou est accompagné d'autres critiques, il peut faire chuter la moyenne des avis et nuire au classement de l’entreprise sur Google. Cela signifie qu'en plus de ternir la réputation, les avis diffamants peuvent littéralement rendre une entreprise moins visible pour les internautes. Pour les petites entreprises, dont la majorité des clients proviennent de la recherche locale, cette perte de visibilité peut être catastrophique.

3. Effet boule de neige : multiplication des avis négatifs

Les avis diffamants peuvent provoquer un effet boule de neige. En effet, les avis négatifs encouragent parfois d'autres clients insatisfaits à exprimer leur mécontentement, même si leurs expériences ne sont pas aussi graves que celles décrites dans les avis diffamants. Pire encore, certains utilisateurs peuvent être influencés par les avis qu'ils lisent, amplifiant les critiques dans leurs propres commentaires.

Par exemple, après la publication d'un avis diffamant, d'autres clients pourraient se sentir plus enclins à poster des avis négatifs, même pour des problèmes mineurs, ou à ajouter de la crédibilité à des accusations injustifiées, renforçant ainsi la perception négative de l'entreprise.

4. Détérioration de la relation client

Les avis diffamants ne se contentent pas d'affecter la perception des clients potentiels ; ils peuvent également détériorer la relation avec les clients existants. Lorsqu'une entreprise est accusée de pratiques malhonnêtes ou de négligences graves, les clients fidèles peuvent remettre en question leur propre relation avec elle. Cela peut entraîner des résiliations de contrats, des annulations de commandes ou tout simplement une perte de fidélité.

Exemple : Un cabinet de services professionnels accusé à tort de pratiques frauduleuses dans un avis Google pourrait perdre la confiance de ses clients réguliers, qui craignent d'être associés à une entreprise malhonnête.

5. Domino sur les autres plateformes et réseaux sociaux

Les avis diffamants publiés sur Google peuvent également se propager sur d'autres plateformes en ligne. Un avis négatif particulièrement visible sur Google peut rapidement être repris sur d'autres sites d'avis comme Yelp, TripAdvisor, ou les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. La nature virale d'Internet fait que ces accusations peuvent se diffuser rapidement, rendant difficile pour l’entreprise de gérer sa réputation à grande échelle.

Plus un avis diffamant est partagé, plus il devient difficile de contrôler les dégâts. Un exemple récent concerne une entreprise de services à domicile qui, après avoir reçu un avis diffamant sur Google accusant ses employés de vol, a vu cet avis être partagé sur Facebook et dans des forums locaux, ce qui a amplifié les répercussions sur son image publique.

6. Conséquences financières directes

Les avis diffamants peuvent avoir des répercussions financières directes. Une diminution de la clientèle entraîne une baisse des ventes, et une mauvaise réputation peut dissuader les partenaires commerciaux, les investisseurs ou les prestataires de services de travailler avec une entreprise. Une étude de Harvard Business Review (2016) a montré que une baisse d'une étoile sur une plateforme d'avis peut réduire les revenus d'une entreprise de 5 à 9 %.

Exemple : Un hôtel qui voit ses réservations chuter après un avis diffamant affirmant que "l'établissement est infesté de punaises de lit" pourrait perdre des dizaines de milliers d’euros en quelques semaines seulement, même si les allégations sont fausses. La difficulté, dans ces cas, est que la perception créée par l'avis peut suffire à dissuader les clients, même si aucune preuve tangible n'existe.

7. Impact sur la réputation à long terme

Les avis diffamants peuvent également avoir un effet à long terme. En effet, une fois en ligne, ces avis peuvent rester visibles pendant des années et continuer à affecter l’entreprise bien après la publication initiale. Même si l’entreprise obtient des avis positifs par la suite, un avis diffamant particulièrement visible ou persistant peut continuer à ternir sa réputation.

Exemple : Une entreprise technologique qui reçoit un avis diffamant en ligne affirmant qu’elle "vole des données clients" pourrait voir cette accusation réapparaître régulièrement dans les recherches effectuées par des clients potentiels, malgré ses efforts pour corriger ou contester l’avis.

Comment les entreprises peuvent-elles réagir ?

Il existe plusieurs moyens pour les entreprises de réagir face aux avis diffamants, notamment en combinant des recours juridiques et numériques. Les recours incluent :

Demander le retrait de l’avis auprès de Google en suivant les procédures de signalement d’avis inappropriés.
Répondre publiquement à l’avis de manière professionnelle, en clarifiant les faits et en proposant une solution (si applicable) pour montrer aux autres clients la bonne foi de l’entreprise.
Engager une action en justice pour diffamation publique si l’avis cause un préjudice important à la réputation de l’entreprise.
Utiliser des outils de gestion de l’e-réputation, comme Google Alerts, pour surveiller les mentions en ligne et agir rapidement face aux contenus nuisibles.

30 exemples d'avis diffamants courants

Voici 30 exemples types d’avis diffamants que les entreprises peuvent rencontrer :

"Cette entreprise arnaque tout le monde, ne faites jamais affaire avec eux !"
"Ils m'ont volé, c'est du vol pur et simple."
"Le propriétaire de cet hôtel est un criminel, il escroque ses clients."
"Cette agence fait payer pour des services inexistants, ils mentent à leurs clients."
"Leurs produits sont dangereux pour la santé, je me suis gravement intoxiqué."
"Ils refusent de rembourser les clients même quand ils ont tort."
"Ce restaurant ne respecte aucune règle d’hygiène, c’est un nid à bactéries."
"Le personnel est odieux, ils insultent les clients sans raison."
"Cette entreprise est impliquée dans des pratiques frauduleuses, ils falsifient leurs factures."
"Le gérant de cette société est connu pour ses arnaques, évitez-les à tout prix."
"Ils embauchent des travailleurs au noir, c'est illégal."
"J'ai payé et ils n'ont jamais livré ce que j'avais commandé, ils sont malhonnêtes."
"Cet avocat triche ses clients et n’a aucune compétence réelle."
"Leurs voitures d’occasion sont trafiquées, ils cachent des défauts graves."
"Ce chirurgien est incompétent, il a détruit ma santé."
"Ils mentent sur leurs services, rien de ce qu’ils promettent n’est vrai."
"Le propriétaire est raciste et refuse de servir certains clients."
"C'est une fausse entreprise, un front pour des activités illégales."
"Ils m’ont escroqué, leur produit ne fonctionne absolument pas comme annoncé."
"Leurs employés sont violents et agressifs avec les clients."
"Ils trichent avec leurs clients, faites attention à leurs contrats."
"Cet hôtel vole les objets personnels des clients."
"Ils se moquent de la loi et n'ont aucun respect pour leurs clients."
"Les produits qu’ils vendent sont illégaux et dangereux."
"Le personnel vole dans les chambres des clients."
"Ils falsifient leurs avis positifs, ne faites pas confiance à ce que vous lisez."
"Leur directeur est un escroc notoire, connu pour ses fraudes."
"Ils sont sous enquête pour fraude fiscale, vous ne devriez pas leur faire confiance."
"Ils abusent de leurs employés et ne respectent aucune loi sur le travail."
"Ils arnaquent tout le monde en vendant de la contrefaçon."

Différenciation entre critique légitime et diffamation

La frontière entre une critique légitime et la diffamation peut parfois sembler floue, mais il existe des critères juridiques clairs pour les distinguer. Dans un environnement où les avis en ligne jouent un rôle crucial dans la réputation des entreprises, il est important de savoir reconnaître ce qui relève du droit de critique et ce qui constitue une infraction pénale de diffamation.

1. Critique légitime : un droit protégé par la liberté d'expression

La critique légitime est protégée par la liberté d’expression, qui est un droit fondamental inscrit dans l’article 10 de la Convention européenne des droits de l’homme et dans l’article 11 de la Déclaration des droits de l'homme et du citoyen de 1789. Elle permet à toute personne d’exprimer son opinion, positive ou négative, sur un service, un produit, ou une entreprise, tant que cette critique reste dans les limites de la loi.

Les caractéristiques de la critique légitime sont les suivantes :

Basée sur des faits vérifiables : Une critique légitime s’appuie sur des expériences personnelles et des faits réels. Par exemple, un client insatisfait peut dire : "Le service était lent, j’ai attendu 30 minutes avant d’être servi". Ce type de commentaire, bien que négatif, est fondé sur une expérience vécue.
Propos mesurés et modérés : Les critiques légitimes sont souvent formulées de manière modérée. Le client peut ne pas être satisfait du service, mais il ne cherche pas à détruire la réputation de l'entreprise avec des accusations graves et non fondées.
Absence d’intention de nuire : Dans la critique légitime, l’objectif n’est pas de nuire intentionnellement à l’entreprise, mais de partager un retour d'expérience qui peut potentiellement aider d'autres consommateurs à faire des choix éclairés.

Exemple de critique légitime :

"J’ai trouvé le personnel de cet hôtel peu accueillant et ma chambre n’était pas prête à l’heure prévue. Cependant, le cadre était agréable."

2. Diffamation : une atteinte à l’honneur fondée sur des faits mensongers

La diffamation est définie par l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse comme "toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé". La diffamation repose donc sur des accusations fausses ou non vérifiables qui portent un préjudice grave à la réputation de l'entreprise ou de la personne concernée.

Les caractéristiques de la diffamation sont les suivantes :

Accusations précises, fausses ou non prouvées : Contrairement à la critique légitime, la diffamation contient des allégations spécifiques qui ne sont pas fondées. Par exemple, accuser une entreprise de pratiques frauduleuses sans preuve en est un exemple classique.
Atteinte à l'honneur ou à la considération : La diffamation ne se contente pas de critiquer un aspect du service ou du produit, mais vise à porter atteinte à la réputation de l’entreprise ou à l’honneur de ses dirigeants et employés.
Publicité des propos : Pour qu’il y ait diffamation, les propos doivent être rendus publics, comme sur un site d’avis, un forum ou un réseau social.

Exemple de diffamation :

"Cette entreprise est dirigée par des escrocs qui volent leurs clients. Ils m’ont facturé des services que je n’ai jamais reçus", sans fournir de preuves ou sans que ces allégations puissent être vérifiées.

3. Les éléments clés pour différencier critique et diffamation

a) Les faits sont-ils vérifiables ?

Un avis critique repose sur des faits objectifs et vérifiables. Un client peut se plaindre du retard de livraison, de la qualité d’un service, ou d’un accueil désagréable, mais ce sont des événements concrets que l’entreprise peut vérifier. En revanche, la diffamation repose sur des affirmations que l’auteur ne peut pas prouver et qui visent à porter atteinte à la réputation de l’entreprise.

b) L'intention de nuire est-elle présente ?

Dans une critique légitime, il n’y a généralement pas d'intention malveillante. Le but de l'auteur est de partager son expérience ou de signaler un problème réel. La diffamation, au contraire, a souvent une intention malveillante, avec l’objectif de nuire à l'image ou à la réputation de la personne ou de l’entreprise. Cela peut être le cas d’un concurrent qui cherche à ternir la réputation d’une entreprise pour en tirer un avantage commercial.

c) La proportionnalité des propos

Une critique légitime doit être proportionnée à l’expérience vécue. Si un client critique le temps d’attente dans un restaurant, mais accuse ce même restaurant de mauvaises pratiques d’hygiène sans preuve, cela franchit la ligne de la critique légitime vers la diffamation.

d) Le droit de prouver la vérité

La personne accusée de diffamation a la possibilité de prouver la vérité des faits. Si les faits énoncés sont avérés et peuvent être prouvés, ils ne relèvent pas de la diffamation, mais d’une critique légitime. Par exemple, si un client critique la qualité d’un produit en se basant sur des défauts clairement visibles ou vérifiés, l’entreprise ne pourra pas prétendre à la diffamation.

4. Exemples de jurisprudence

a) Critique légitime : Affaire du restaurant (Tribunal de Nanterre, 2018)

Dans une affaire de diffamation intentée par un restaurateur contre un client, le tribunal a jugé que l'avis publié, qui mentionnait des critiques négatives sur la lenteur du service et la qualité des plats, relevait de la liberté d'expression. Le client avait décrit des faits objectifs (temps d'attente, goût des plats), et il s’agissait d’une critique légitime.

b) Diffamation : Affaire de l’hôtel (Cour d’appel de Paris, 2017)

Dans cette affaire, un client avait publié un avis affirmant que l’hôtel était infesté de punaises de lit et que le personnel volait dans les chambres. Aucune preuve n’a pu être apportée pour soutenir ces accusations, et l'hôtel a poursuivi le client pour diffamation. Le tribunal a jugé que l'avis portait atteinte à la réputation de l'hôtel en diffusant des faits non vérifiés et a condamné l’auteur à des dommages et intérêts.

5. Conséquences légales et réparation

a) Pour la critique légitime

La critique légitime ne donne pas lieu à des sanctions judiciaires, même si elle est négative, tant qu’elle repose sur des faits avérés et exprimés de manière mesurée. Les entreprises peuvent répondre publiquement aux critiques pour donner leur point de vue, mais elles ne peuvent intenter de poursuites si les propos respectent la loi.

b) Pour la diffamation

En revanche, la diffamation est un délit passible de sanctions. En cas de diffamation publique (par exemple, sur Google ou les réseaux sociaux), l’auteur des propos diffamatoires risque une amende pouvant aller jusqu'à 12 000 euros (article 32 de la loi du 29 juillet 1881). En outre, les entreprises peuvent demander des dommages et intérêts pour compenser le préjudice subi.

Les recours juridiques et numériques pour se défendre

Lorsqu'une entreprise est confrontée à des avis diffamants en ligne, elle dispose de plusieurs moyens pour se défendre, tant sur le plan juridique que numérique. Ces recours permettent de protéger l'entreprise contre les allégations fausses ou malveillantes, de restaurer sa réputation, et de limiter l'impact négatif sur son activité. Voici les principales actions que les entreprises peuvent entreprendre pour répondre efficacement aux avis diffamants.

1. Recours juridiques : protéger l'entreprise légalement

Le droit français offre plusieurs options pour poursuivre en justice les auteurs d’avis diffamants. La diffamation est considérée comme un délit, et la loi permet de demander des réparations pour les préjudices causés.

a) Action en diffamation publique

La diffamation est sanctionnée par l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse. Cet article définit la diffamation comme "toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé".

Lorsqu’un avis en ligne porte atteinte à l’honneur ou à la réputation de l’entreprise par des accusations fausses, celle-ci peut engager une action en diffamation publique. Ce type de recours vise à obtenir réparation du préjudice subi. L'auteur de l'avis diffamant peut être condamné à une amende pouvant aller jusqu'à 12 000 euros, voire davantage si les propos sont particulièrement graves ou offensants.

Exemple : En 2020, un entrepreneur a poursuivi en justice un ancien client qui avait publié un avis diffamant sur Google, affirmant que "l'entreprise vendait des produits défectueux et illégaux". L’enquête a révélé que ces affirmations étaient totalement fausses. Le tribunal a condamné l’auteur de l’avis à verser des dommages et intérêts pour compenser la perte de clientèle et l'atteinte à la réputation de l’entreprise.

b) Action en référé : demande de retrait rapide d’un avis

En cas de diffamation flagrante, l’entreprise peut demander au juge des référés (procédure d’urgence) d’ordonner le retrait immédiat de l’avis en ligne. Cette procédure accélérée permet d’agir rapidement pour limiter les dégâts avant qu’un jugement de fond ne soit rendu.

Par exemple, si un avis diffamant est publié sur Google My Business et contient des accusations graves susceptibles de nuire fortement à la réputation de l'entreprise, le recours en référé permet d'obtenir une décision rapide pour supprimer l’avis.

c) Plainte pour injure publique

Outre la diffamation, il est également possible d’engager une action pour injure publique, en vertu de l’article 33 de la loi du 29 juillet 1881. L'injure, à la différence de la diffamation, ne repose pas sur l'allégation d'un fait, mais sur des propos offensants ou méprisants qui ne reposent sur aucune vérité.

Par exemple, si un avis Google qualifie une entreprise de "voleurs" ou d’"incompétents" sans aucun fondement, cela peut être qualifié d'injure. Les sanctions peuvent être similaires à celles de la diffamation, avec des amendes allant jusqu'à 12 000 euros.

d) Concurrence déloyale et dénigrement

Les entreprises peuvent également intenter une action en justice pour dénigrement dans le cadre de la concurrence déloyale, lorsque les avis diffamants proviennent de concurrents ou sont motivés par des intérêts malveillants. En vertu de l’article 1240 du Code civil (anciennement article 1382), toute entreprise qui subit un préjudice à cause d’actes de dénigrement commercial peut réclamer réparation.

Exemple : Si un concurrent laisse des avis diffamants sur Google en accusant une entreprise de vendre des produits de mauvaise qualité pour attirer ses clients, cette entreprise peut poursuivre pour concurrence déloyale. Les dommages et intérêts peuvent inclure la réparation financière du préjudice subi.

2. Recours numériques : protéger sa réputation en ligne

En complément des actions juridiques, plusieurs recours numériques permettent aux entreprises de se défendre contre les avis diffamants sur les plateformes en ligne. Ces démarches sont souvent plus rapides et permettent de limiter les dommages avant d’envisager un recours en justice.

a) Signaler un avis diffamant à Google ou à la plateforme concernée

La première étape pour se défendre contre un avis diffamant est de le signaler directement à la plateforme où l'avis a été publié. Sur Google My Business, par exemple, il est possible de signaler un avis en cliquant sur "Signaler un avis inapproprié". Les raisons légitimes pour signaler un avis incluent :

Contenu inapproprié
Fausse information
Diffamation ou injures
Spam ou fausse publicité

Les plateformes comme Google, Yelp, TripAdvisor et Trustpilot disposent de politiques strictes concernant les avis diffamants ou faux. Si un avis enfreint leurs politiques, il peut être retiré rapidement.

Exemple : Un avis sur Google accusant un restaurant de "ne pas respecter les normes d’hygiène" a été retiré après que l’entreprise a signalé l’avis en fournissant des preuves que ces accusations étaient infondées (certificat d'inspection sanitaire à l’appui).

b) Répondre aux avis de manière professionnelle

Même lorsqu’un avis diffamant est publié, il est important de répondre publiquement de manière professionnelle. Une réponse calme, claire, et factuelle peut limiter les dommages causés par l'avis, surtout si elle contredit les accusations fausses avec des faits vérifiables.

Exemple : Si un avis diffamant accuse un hôtel de "conditions de salubrité déplorables", l'hôtel peut répondre en citant des inspections récentes qui prouvent que ces accusations sont infondées, tout en invitant le client à prendre contact pour discuter plus en détail de son expérience. Cela montre aux autres lecteurs que l’entreprise est proactive et transparente.

c) Utiliser des outils de surveillance d'e-réputation

Les entreprises peuvent surveiller leur e-réputation grâce à des outils numériques tels que Google Alerts, Brandwatch, ou Mention. Ces outils permettent de recevoir des notifications en temps réel dès qu’un avis ou un commentaire sur l’entreprise est publié en ligne, et de réagir rapidement en cas d’avis diffamant.

En réagissant rapidement aux avis, une entreprise peut limiter les dégâts et, si nécessaire, commencer les démarches pour demander la suppression de l’avis ou déposer une plainte.

d) Encourager les avis positifs

Une autre manière de contrer les avis diffamants est de solliciter des avis positifs de la part de clients satisfaits. Plus il y a d’avis positifs sur une entreprise, plus il est facile de diluer l’impact d’un avis diffamant isolé. Ces avis positifs peuvent améliorer la note globale de l’entreprise et rassurer les clients potentiels.

Exemple : Un salon de coiffure ayant reçu un avis diffamant a encouragé ses clients réguliers à laisser des avis en ligne, ce qui a permis de faire remonter la note globale de l’entreprise et de neutraliser l’effet négatif de l'avis incriminé.

e) Recours aux spécialistes de l'e-réputation

En cas de crise majeure, certaines entreprises peuvent faire appel à des agences spécialisées dans la gestion de l'e-réputation. Ces agences utilisent des techniques de SEO (Search Engine Optimization) pour améliorer la visibilité des contenus positifs sur les moteurs de recherche et repousser les avis diffamants vers le bas des résultats. Elles peuvent également conseiller sur les meilleures pratiques pour gérer les avis en ligne.