La médiation des litiges de la consommation traite d’un différend entre un consommateur (personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale) et un professionnel (personne physique ou morale agissant dans le cadre de son activité). Le litige doit être ouvert par le consommateur (les actions exercées par le professionnel contre le consommateur ne peuvent faire l’objet d’un autre type de médiation).
L’ordonnance du 20 août 2015 ne concerne donc pas les litiges entre deux professionnels, qui pourront être de la compétence de médiateurs spécialisés en litiges commerciaux (délictuels ou contractuels).
Les conciliations et les médiations ordonnées par un tribunal saisi du litige ne relèvent non plus de l’ordonnance car elles sont issues d’une décision judiciaire, et non amiable. Le but de la médiation est d’éviter un recours devant les tribunaux et de faire appel à un juge, en s’adressant à un médiateur.
Les services fournis par des professionnels de santé, des prestataires publics de l’Enseignement supérieur et des services d’intérêts généraux non économiques ne sont pas soumis au Droit de la consommation et ne rentrent donc pas dans le champ d’application.
Processus
Avant de faire appel au service de médiation, le consommateur doit avoir tenté de résoudre directement le litige avec le professionnel par l’envoi d’une réclamation écrite (par mail ou voie postale).
Si aucune issue n’est trouvée, l’article 152-1 du Code de la consommation prévoit que tout consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre son litige. Le professionnel doit s’engager auprès du consommateur à proposer un dispositif de médiation pour accueillir sa demande.
Le professionnel a alors le choix entre développer son propre dispositif de médiation, ou faire appel à un médiateur compétent dans le domaine de la consommation. L’article L156-1 précise que le professionnel a l’obligation de communiquer les coordonnées du service de médiation dont il dépend au consommateur qui le souhaite.
Statuts du médiateur
Le médiateur doit respecter les conditions énoncées à l’article L153-1 du Code de la consommation :
- Le médiateur doit être nommé pour une durée minimum de 3 ans pour assurer son impartialité.
- Il ne peut pas se mettre en situation de conflits d’intérêts.
- Il ne doit pas être rémunéré en fonction des résultats des médiations effectuées.
Dans le cas où un médiateur appartient à un service de médiation mis en place par le professionnel dans l’entreprise, aucun lien hiérarchique ne doit exister entre le professionnel et le médiateur pendant la mission de médiation. Le médiateur doit aussi se voir allouer par le professionnel un budget suffisant pour exécuter ses missions de manière impartiale.
Ces médiateurs exclusivement rattachés à un professionnel doivent être nommés par un collège mis en place par l’entreprise comprenant des représentants d’associations de consommateurs et des représentants du professionnel, le tout au cours d’une procédure transparente.
Obligations du médiateur
Les médiateurs de la consommation doivent mettre en place un site internet donnant les informations relatives au processus de médiation. Ce site doit permettre aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation, et d’y joindre les documents justificatifs.
Toutes ces dispositions seront applicables dans un délai de deux mois après la promulgation prochaine du décret d’application, qui viendra préciser les modalités et les effets de l’ordonnance.
