De façon large, et conformément à la pratique commerciale, le service après-vente comprend l’ensemble des services relatifs au bien vendu, rendus à titre onéreux ou à titre gratuit après la conclusion d’un contrat de vente. Ainsi compris, le service après-vente inclut tant les garanties légale et contractuelle que les services complémentaires (livraison, entretien, réparation, remplacement, …).
Cela dit, le droit positif retient plutôt une définition stricte du service après-vente : il s’agit d’une prestation de réparation ou d’entretien de la chose vendue, qui donne lieu à une rémunération supplémentaire, forfaitaire ou dépendante de la prestation fournie.
Dans cette acception stricte, plusieurs conditions s’imposent au vendeur :
(1) L’acheteur doit préalablement être informé de ses droits, par écrit.
L’article L. 211-19 du Code de la consommation impose ainsi que les prestations de services après-vente, exécutées à titre onéreux par le vendeur et ne relevant pas de la garantie commerciale, face l’objet d’un contrat dont un exemplaire est remis à l’acheteur. Ce contrat se distingue du contrat de vente initial : c’est un contrat d’entreprise conclu postérieurement à la vente et dont la mise en œuvre requiert un engagement préalable du client. Cet écrit doit lister :
- les prestations offertes et celles exclues,
- le débiteur du service après-vente,
- la durée du contrat,
- le prix demandé pour la fourniture des pièces de rechange,
- la main-d’œuvre,
- ou encore la reprise du bien défectueux.
(2) Le service après-vente ne doit ne pas être abusive ni tromper le client :
En droit civil, si la clause « service après-vente » est abusive ou si le prix est fixé arbitrairement par le professionnel, le consommateur pourra demander au juge d’annuler la clause (qui sera réputée non écrite et non avenue) ou de fixer lui-même le prix de chaque prestation.
Sur le plan pénal, l’article L. 121-1,2°, d) du Code de la consommation, relatif aux pratiques commerciales trompeuses, prévoit une condamnation éventuelle de deux ans de prison et 37 500 € d’amende en cas d’allégations fausses ou de nature à induire en erreur le client sur la fourniture du service après-vente.
(3) Le service après vente doit inclure les pièces de rechange pendant une période déterminée :
L’article L. 111-1 du Code de la consommation impose au vendeur professionnel d’informer le consommateur, avant la conclusion du contrat, de la période pendant laquelle les pièces de rechange seront disponibles sur le marché.
(4) Le service après-vente doit être distinct de la garantie contractuelle ou commerciale :
Si le service après-vente et la garantie contractuelle issue du contrat de vente poursuivent le même but, à savoir maintenir la chose vendue le plus longtemps possible, le consommateur ne devrait recourir au service après-vente payant que si la garantie contractuelle gratuite ne peut pas ou plus jouer. Or, la confusion entre service après-vente et garantie contractuelle est souvent sciemment entretenue par le vendeur professionnel de telle sorte que le consommateur ne sait pas à l’avance si la prestation de réparation est payante ou gratuite. Pour remédier à ce problème, les articles R. 211-1 et R. 211-3 du Code de la consommation mettent à la charge du professionnel l’obligation d’établir un document, sous forme d’un tableau comparatif, mettant bien en évidence les conditions et les effets de la garantie contractuelle d’une part, et ceux du service après-vente d’autre part. Ce document devra être porté à la connaissance du consommateur avant tout engagement, sous peine d’amende prévue pour les contraventions de 3e classe. Cependant, ce document n’est obligatoire que pour les contrats portant sur quatorze appareils domestiques énumérés par un arrêté du 22 décembre 1987 :
- les réfrigérateurs,
- les réfrigérateurs-congélateurs,
- les congélateurs,
- les machines à laver linge,
- les séchoirs rotatifs,
- les armoires sèche-linge,
- les lave-vaisselle,
- les cuisinières,
- les cuisinières,
- les fours à encastrer,
- les tables de cuisson à encastrer,
- les hottes aspirantes,
- les téléviseurs,
- les magnétoscopes,
- les chaînes ou éléments de chaînes électro-acoustiques portant l’appellation « haute-fidélité »,
- les machines à repasser le linge.
En conséquence, il est vivement recommandé aux professionnels de s’inspirer de ces articles afin de faire apparaître clairement la distinction entre garantie contractuelle et service après-vente, car, à défaut, les clauses ambigües ou obscures seront systématiquement interprétées dans le sens le plus favorable au consommateur.
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